吳女士向記者提供了她用來取證的照片。
隨著需求的增多，眼下提供外賣服務(wù)的餐飲商家越來越多，足不出戶就能吃到想要吃的美食，為市民帶來了方便，不過由此引發(fā)的消費糾紛也跟著增多。近日，市民吳小姐向記者報料稱，在美團外賣上訂的餐品內(nèi)出現(xiàn)了蟑螂，店家表示同意退還此次訂餐的全部款項，但針對賠償金額一事，吳女士與商家未能達成一致。如果遇到這種問題，消費者該怎么辦？
市民
外賣里吃出蟑螂，索賠被拒
吳女士告訴記者，近日，她通過美團外賣定了一家店名為“××甜品”的外賣，剛開始進食時她并未感到任何異常，然而快吃完時一副令人作嘔的畫面卻映入眼簾：在其中的一個餐品中混入了一只蟑螂，身體結(jié)構(gòu)完整，身上還沾著湯汁。
“就是在姜醋蛋里面，發(fā)現(xiàn)泡著一只好大的蟑螂，當時我就被惡心到了。”克制不住反胃沖動的吳女士當即發(fā)生了嘔吐。
事后，吳女士立即聯(lián)系了商家，要求對方給一個說法，協(xié)商后商家只同意退還此次訂餐的29元，但拒絕賠償。吳女士說：“店家的表示，賠錢不可能，只能全額退款。”
吳女士表示，自己對商家的回應(yīng)并不滿意。“我在點的外賣中發(fā)現(xiàn)了蟑螂，不僅對自己的身體健康，還對自己的精神造成了傷害，這是商家不可推卸的責(zé)任，希望商家能給我一個合理的答復(fù)。”
商家
已全額退款，拒絕賠償
記者聯(lián)系了這家外賣甜品的負責(zé)人司徒先生，提及此事，司徒先生也顯得有些委屈：“我干這行3年了，第一次出現(xiàn)這種狀況。”
司徒先生表示，顧客從飯里吃出昆蟲，也是商家不愿意看到的。“了解這一情況后，我們沒有找理由搪塞和推脫，立即告知對方，可為其免單退款。”司徒先生說。
“通常情況，每一份外賣快餐在出店之前，后廚廚師在制作時會先行檢查有無異常。所以，此次消費者投訴姜醋蛋內(nèi)有蟑螂出現(xiàn)，我們也感到很是詫異。但不管怎么說，事件既然發(fā)生了，我們就要對消費者負責(zé)。”司徒先生表示，在情況發(fā)生后他們馬上聯(lián)系了客戶，表示愿意陪同客戶去醫(yī)院進行檢查，全部費用由他們負責(zé)，而吳女士拒絕了這一方案。
司徒先生告訴記者，在處理此事的過程中，訂單方提出要店方賠償精神損失。對此，他表示難以認同。“店內(nèi)所有證件都齊全，事后有關(guān)部門也過來進行檢查，也沒發(fā)現(xiàn)任何問題，所以沒有直接證據(jù)證明是蟑螂是出自我們店內(nèi)。”司徒先生說。
律師
消費維權(quán)，需保留相關(guān)憑證
記者也聯(lián)系了江門市市場監(jiān)督管理局的工作人員，該工作人員解釋說，因為他們只能對飯店的經(jīng)營場所進行監(jiān)督檢查，而吳女士定的外賣，除了在飯店的制作過程外，還經(jīng)歷了外賣的運輸環(huán)節(jié)，和最后的用餐過程，所以他們也不能確定這只蟑螂是在哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)在飯菜里的。
就餐時吃到異物，究竟該如何處理？廣東五邑律師事務(wù)所蔡莉雅律師表示，菜中有異物，屬于飯菜質(zhì)量不合格，按照食品安全法相關(guān)規(guī)定，市民可要求問題食品價款10倍賠償。但蔡莉雅也表示，就餐時吃到異物一直是維權(quán)的難點，最主要是消費者需要有明確的證據(jù)證明異物的來源。“消費者很難證明異物是來源于店家，因為也不排除有部分消費者自己將異物放入餐品中。”蔡莉雅說。
蔡莉雅律師提醒廣大消費者，如果自身權(quán)益受到侵害，首先要保存相關(guān)證據(jù)，如支付憑證、小票、照片等，然后與餐飲方進行協(xié)商。如果商家拒絕承擔責(zé)任，市民可撥打“12345”或“12331”，找第三方平臺進行維權(quán)。
